・コールセンターの業務内容
・コールセンターの志望動機の作成方法
・コールセンターの志望動機を伝える際のポイント
・コールセンターの志望動機例文
・コールセンターの業務内容を知りたい人
・コールセンターの志望動機の作成方法を知りたい人
・コールセンターの志望動機作成のポイントを知りたい人
・志望動機に自信がない人
はじめに
企業と顧客がコミュニケーションを取る方法は、さまざまなものがあります。
その中でも、電話はメールと違って、即時に相手の反応を聞けます。
そのため、インターネットが普及した今でも、コールセンターはBtoCの企業にとって、非常に重要な部署であることには変わりありません。
そのコールセンターに就職を希望する場合、志望動機はどのように書けば良いのでしょうか。
今回は、コールセンターに応募する際の志望動機の書き方や、求められるスキルについて解説します。
【コールセンターの志望動機】コールセンターとは
コールセンターは皆さんご存知の通り、顧客からの問い合わせなどに電話で回答する業種です。
これは皆さんもわかるかもしれませんが、似たような言葉に「コンタクトセンター」というものがあるため混同しがちです。
コールセンターは電話対応のみを行いますが、コンタクトセンターは電話に加えて、メールやチャット、SNS、ホームページなど複数の手段で顧客対応を行います。
このように複数の通信経路を取り扱うことを「オムニチャネル」と呼ぶため、覚えておいてください。
【コールセンターの志望動機】コールセンターの業務内容
はじめに、コールセンターの業務内容について、詳しく見ていきましょう。
一口にコールセンターと言っても、業種や販売方法によって、職員に求められる役割はさまざまです。
前提として、必要な知識・スキルが異なる場合もあります。
ざっくり2つにわけると、お客様からかかってきた電話を受ける役割の方と、自分から消費者やクライアントに電話をかける役割があります。
以下の見出しで、代表的なコールセンターの業務内容をさらに詳しく解説するので、ぜひお読みください。
インバウンド
コールセンターの業務内容のうち、かかってきた電話に対応する役割を、インバウンドと呼びます。
お客様から商品やサービスに関する質問や意見を受け付けたり、登録情報の変更を承ったりと、インバウンドの仕事もさらに細かく分類可能です。
業種によって、どのような電話が多くかかってくるかは、大きく違います。
電話を取る職員は、どんな電話がかかってくるかによって、対応を変えなければいけません。
クレーム対応が多い企業だと、コールセンターの中でも、比較的ストレスが大きい職場になるでしょう。
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、サービスの利用開始を考えている顧客に対応する仕事です。
顧客に名前や住所などの登録情報を質問したり、サービス利用開始にあたっての質問を受け付けたりします。
また、顧客が住所・電話番号などを変更したときに、その登録情報変更を受け付けるのもテレフォンオペレーターの重要な役割です。
オペレーターの対応は、企業やサービスの第一印象になります。
そのため、声のトーンや口調・言葉遣いが心地良いなど、お客様が好印象を持てるような電話応対が求められる部署です。
また職員は電話を受けつつ、お客様から伝えられた情報を、間違いなく入力する仕事もこなさなければいけません。
電話は音声だけのコミュニケーションなので、慎重に確かめないと、文字の間違い（伊藤さん・伊東さん）などが起きる可能性があります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、既存の顧客の困りごとを解決する仕事で、ヘルプデスクなどと呼ばれる場合もあります。
パソコンや家電などの商品では、テクニカルサポートに電話するお客様がかなり多くなるでしょう。
当然、テクニカルサポートの職員は販売している商品の使い方・トラブルシューティングについて熟知している必要があります。
そのため、コールセンターに採用されて、いきなり特定商品のテクニカルサポートを任される可能性は低いです。
テクニカルサポートに電話してくるお客様は、商品が使えず困っています。
質問と言うより、半ば苦情のような形で電話してくる場合もあるでしょう。
その場ですぐ問題を解決できないケースでも、お客様を怒らせずに、冷静に対応することが求められます。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からの相談・疑問解消の役割を担う部署です。
新規顧客から商品に関する質問を受ける場合もあれば、既存顧客から問い合わせを受ける場合もあるでしょう。
テクニカルサポートは、商品の使い方をレクチャーする役割が大きいですが、カスタマーサポートはサービスの内容などについて、問い合わせを受ける役割がメインです。
たとえば「●●のサービスはどこに申し込めば良いのか」「ログインパスワードを忘れてしまった」といった問い合わせが多く寄せられるでしょう。
総合的なサポートセンターだと「この質問はどこに電話すれば良いのか」と電話してくるお客様もいます。
かなりさまざまな質問を受けることになるため、電話を受ける職員は臨機応変な対応が必要です。
当然、サービスに関する幅広い知識も求められます。
アウトバウンド
アウトバウンドは、自分側から顧客や顧客候補となる方に、電話をかけていく役割を担う部署です。
インバウンドと大きく異なるのは、よりたくさんの契約を取るよう求められることでしょう。
ノルマが課せられていることも多く、コールセンターでありながら、営業部に近い仕事と言えます。
そのため、ただお客様に失礼のないよう電話口で話しているだけでは、仕事になりません。
お客様にいかに話を聞いてもらうか・商品やサービスに興味を持ってもらうかが大切です。
テレフォンオペレーター
アウトバウンドのテレフォンオペレーターは、新規顧客獲得のための営業電話をかけるのが仕事です。
職員には、電話するクライアント企業のリストが渡され、リストにしたがってひたすら電話をかけていきます。
電話だけでサービスを契約してくれることは考えにくく、基本的には営業社員の訪問アポイントを取ることを目的とする仕事です。
当然、いきなり電話してきた相手に「ぜひ商談しましょう」と前向きな返事をしてくれる企業はそれほど多くありません。
そのため、数多く電話をする中で感触が良いところがあれば、しっかり粘り、アポイントにこぎつけるよう努力が必要です。
一日中電話をしても、ほとんど成果を得られない場合もあります。
断られ続けても、気持ちを切り替えて次の電話に臨む、メンタルの強さも必要です。
テレマーケティング
テレマーケティングは、既存顧客に対して電話をかける部署です。
お客様の満足度をより向上させたり、これからも継続的に利用してもらうためのサポートをしたりする役割を担います。
そのため、業務に入る前にどんな質問をするか・逆にお客様から質問されたときにどんな回答をするかといった想定・準備が必要です。
業務にあたるオペレーターは、事前にある程度の研修を受け、想定問答を練習しておくことが多いでしょう。
テレマーケティングは、お客様に長く商品・サービスを愛用してもらうだけでなく、お客様のニーズを把握することも重要な役割です。
電話でお客様の要望やクレームを聞けるテレマーケティングから、よりニーズの高い商品・サービスの開発につながることもあります。
【コールセンターの志望動機】コールセンターで求められるスキル
次に、コールセンターの職員に求められる、8つのスキルについて見ていきましょう。
電話は音声でのやりとりがすべてなので、正しい日本語を使えること・相手が聞き取りやすい声で滑舌良く話せることも大切です。
しかし、コールセンターの職員は、電話で話すのが上手なだけで成功するわけではありません。
特に、アウトバウンドは成績を上げる必要があり、仕事がうまくいかないと思うように給料が伸びなかったり、契約を打ち切られたりすることも考えられます。
コミュニケーション能力
コールセンターの職員に何よりも大切なのは、電話のみで意思疎通ができるコミュニケーション能力です。
対面での商談なら、表情や身振り手振りでも、自分の意図・感情を伝えられます。
しかし、電話では、声色や言い回しなど、意思伝達の手段が限られます。
人によっては、直接会って話すより、電話で人と話すほうがやりにくいと感じることもあるでしょう。
特に最近は、LINEなどの新しいコミュニケーションツールが生まれたことにより、学生時代に家族や友達と連絡で電話をほとんど使わなかった方もいます。
電話すること自体に緊張を感じる方もいる中、コールセンターの職員は電話でのコミュニケーション自体に、ある程度慣れていることも求められます。
傾聴力
コールセンターの職員は、コミュニケーション能力の中でも、自分が話すより相手の話を聞く傾聴力が重要になるシーンが多いです。
特にインバウンドでは、相手の苦情や困りごとを聞くことが多いでしょう。
困っている方・怒っている方の印象をそれ以上悪くしないようにするには、まず相手の話を聞き、共感していることを示す必要があります。
そのうえで、相手が本当に求めていることは何か・悩みは何かを見極め、解決策を提案しなければいけません。
たとえば、本当に困って電話してきた方に「それは～～すればすぐ解決しますよ」といった言い方をすると、それが的確な解決策であっても、相手に悪印象を持たれる可能性があります。
しかし「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」といった一言を挟むだけでも、かなり印象が変わるでしょう。
切り替え力
コールセンターでお話しするお客様は、必ずしも気持ち良く会話できる相手ばかりとは限りません。
たとえば、インバウンドだと、クレーマーの電話を受けてしまうことがあります。
ときには、クレーマーの方から、強い口調で罵られてしまうことがあるかもしれません。
アウトバウンドでも、相手に断られたり「もう電話をかけてくるな」とガチャ切りされたりすることが考えられます。
しかし、コールセンターは、それでも次のクライアントに電話をかけ続けなければいけない仕事です。
失敗したり怒られたりして辛い経験をしても、次に気持ちを切り替えられるメンタルが必要です。
仕事の最中に気持ちを切り替える方法はもちろん、オフにストレスを解消する方法も持っておきましょう。
事務処理力
コールセンターは電話をかけるだけでなく、お客様から聞いた情報をPCに登録したり、データベースを参照して次の連絡先を決めたりと、PCを使うことも多いです。
そのため、PC業務をそつなくこなせる事務処理力も求められます。
話を聞きながらキーボードの入力を同時にこなせないと、なかなかスムーズに仕事を進められないでしょう。
クレーム処理などの部署で仕事をする場合、お客様からどのようなクレームを受けたか、わかりやすい文章にまとめるといった仕事も必要です。
相手に自分の言いたいことを正しく伝える日本語力、説明力も求められます。
こうしたスキルは、コールセンター以外でも幅広く求められるため、後々転職したり、他部署に配置換えされたりしても役立つでしょう。
課題解決能力
コールセンターは、電話越し・視覚情報なしの状態でも、相手の抱えている課題を把握して解決することが求められます。
課題解決能力を発揮し、お客様の悩みを電話越しだけで解決できれば、完璧な仕事をこなしたことになるでしょう。
お客様のほうが、必ずしも説明上手な方ばかりとは限りません。
たとえば、パソコンが故障して困って電話してくる場合、とにかく何をしても動かないことしかわからない状態のときもあります。
その場合、コールセンターの職員側からさまざまな質問をして、故障の原因を特定していかなければなりません。
クレーム対応だと、お客様がどのようにすれば納得して矛を収めてくれるか、見極めることも大切です。
お客様が謝罪だけでなく、金銭補償などを求めている場合もあり、必ずしも相手の言いなりになることが課題解決になるとは限りません。
忍耐力
コールセンターは、クレームを受けたり、アポイントを断られたりするのが当たり前なので、そういうときの気持ちの持ち方が大切です。
1つの方法は、気持ちを切り替えることですが、結果が出ないときには忍耐力も求められます。
特にアウトバウンドは、ほぼ飛び込みの新規営業のような仕事です。
いきなり電話して、アポイントを取れる可能性のほうが低いので、取れるまで忍耐強く電話をかけ続けるしかありません。
ノルマのある部署だと、忍耐力と同時に、ノルマへのプレッシャーに負けない精神力も必要です。
どこに電話をかけるかの割り当てによって、どれだけアポイントを取りやすいか、運・不運が生じることもあります。
しかし、どうしようもないことはどうしようもないと諦め、忍耐強く仕事をする気持ちが大切です。
ニーズ把握力
コールセンターは、顧客の求めていることを的確に把握して、解決する能力が求められます。
課題解決力が高い方でも、まずお客様から聞いた話から、お客様が何を解決してほしいのかわからなければ仕事になりません。
クレーム対応・テクニカルサポートなどの部署では、特にお客様が何を話したいのか・何を聞いてほしいのかを把握する必要があります。
ときには、ただ話を聞くだけでなく、ニーズを把握するためにこちらから質問を投げる必要もあるでしょう。
アウトバウンドでも、特にテレマーケティングで課題解決能力が必要です。
お客様のニーズを的確に把握できれば、次の商品・サービス開発につなげやすくなります。
ニーズ把握力も、マーケティングなどコールセンター以外の仕事でも、役立つ汎用性が高いビジネススキルです。
マネジメントスキル
コールセンターで出世していくと、電話をかけるだけが仕事ではなくなり、電話応対するスタッフをまとめる立場になります。
適切に仕事を割り振る・新人を指導する・人事評価をつけるといった仕事をする必要が出てくるため、マネジメントスキルも大切です。
部下に慕われるだけでなく、結果を出せない職員に、厳しいアドバイスをしなければいけないこともあります。
将来は、コールセンターでより責任ある仕事をしたいと考えるなら、電話応対などのスキルだけでなく、さまざまなビジネススキルを伸ばさなければいけません。
もちろん、コールセンターの仕事を経験してからのキャリアプランは、人によってさまざまです。
そのままコールセンターに留まるのではなく、コミュニケーション能力や課題解決能力を活かして、別の部署で活躍する道もあります。
【コールセンターの志望動機】コールセンターに向いている人
続いて、コールセンターに向いている人の特徴についても理解を深めておきましょう。
自分の人物像や性格と照らし合わせてみて、いくつ当てはまるかを考えてみてください。
もし当てはまるものが多ければ、自信を持って志望動機を作成できますし、あまり当てはまらない場合は、ぜひ就活本番までに改善するか、他の業界も併願することをおすすめします。
相手の話をよく聞いて会話ができる
これは皆さんも想像できることでしょうが、相手の話をよく聞き、適切に対応できる傾聴力を持っている人こそ、コールセンターに向いていると言えます。
オペレーターの主な役割は、顧客の問い合わせや問題を解決することですが、そのためには、まず相手の話をしっかりと聞くことが重要です。
顧客が何を求めているのか、どのような悩みを抱えているのかを正確に把握することで、適切な対応が可能になります。
また、話を聞くことで顧客に安心感を与え、信頼関係を築くこともできます。
このように、相手の話をしっかりと聞き、その内容を理解した上で、迅速かつ的確な対応ができる人こそ、コールセンターの仕事に向いていると言えるのです。
デスクワークが得意
コールセンターの仕事は、電話対応だけでなく、同時にパソコンで必要な情報を調べたり、対応内容を記録したりするデスクワークも含まれます。
したがって、パソコン操作やタイピングに慣れている人が向いていると言えるでしょう。
オペレーターは顧客との会話をしながら複数の作業を同時にこなす必要があり、効率的にデスクワークを進めるスキルが求められます。
この「効率的なデスクワークスキル」には、パソコン操作のスピードだけでなく、情報の検索能力や整理力も含まれます。
デスクワークが得意な人はコールセンター業務をスムーズに進められるため、自分のスキルを最大限に活かせるでしょう。
学びながら実践できる
コールセンターでは、基本的な研修こそ行われるものの、全ての業務に必要なスキルを研修中に完全に習得することは難しく、実際の業務を通じて学びながら成長することが求められます。
業務に取り組む中で、新しい課題や顧客の質問に直面することも非常に多く、その都度新しい知識やスキルを習得していく姿勢が重要です。
学びながら実践する力を持つ人は、業務の中で成長し、より質の高い対応ができるようになります。
また、このような学びながら実践するプロセスを楽しめる人は、コールセンターで働く中でもストレスを感じにくく、長く活躍できるでしょう。
業務の効率化や質の向上、全体的な業務効率化にも貢献できるため、職場全体の仕事の質を高めることも期待できます。
気持ちの切り替えが速い
こちらも皆さんが想像できることかもしれませんが、コールセンターの仕事では時折クレームや大変な顧客に対応しなければなりません。
理不尽なクレームを受けることも多いですし、無理な要求を押し付けられることもあります。
このような場合、ほとんどの人が精神的ストレスを感じますが、このような出来事があった後にも気持ちを素早く切り替え、次の対応に集中できる能力が重要です。
良い意味で気にしないスキルが求められるのです。
気持ちの切り替えが上手な人は、ストレスを最小限に抑え、長時間の勤務でもクレームが連続した場合でも安定したパフォーマンスを発揮できます。
また、大変なクレームがあった後でも、気にせず明るく業務に取り組んでいる人がいれば、職場全体の雰囲気も良くなるため、気持ちの切り替えが早い人が求められているのです。
自分と違う意見を受け止められる
コールセンターの業務では、さまざまなバックグラウンドや価値観を持つ顧客と接しなければならないため、自分と異なる意見や要望に柔軟に対応することが求められます。
ただ「いいなり」になるのは良くありませんが、自分の考えや意見に固執せず、相手の意見を受け入れる姿勢が重要です。
特にクレーム対応では、顧客の感情に寄り添いながらも、適切な解決策を提供することが求められます。
相手の立場を理解し、柔軟に対応できる人は、顧客からの信頼を得やすく、コールセンターでの業務に適していると言えます。
顧客満足度の向上にも大きく貢献し、長期的に安定した成績を収めることができるでしょう。
【コールセンターの志望動機】志望動機作成のポイント6選
次に、コールセンターの志望動機を作成する際に、志望動機に盛り込むべきポイントを6つ紹介します。
採用担当者は志望動機欄で、応募者の人柄・やる気・自社とのマッチ度といったポイントを重視して確認します。
そのため、それらのポイントを、まだ一度も会っていない採用担当者にわかりやすく伝えられるように、書いていかなければなりません。
ただ志望した理由が伝わるだけでは、志望動機の文章としては不十分と言えます。
1.なぜコールセンターを志望しているのかを述べる
なぜ数ある業界・職種の中から、コールセンターで働きたいかがわかるようにしましょう。
理由として、コールセンターだけではなく、さまざまな仕事にも当てはまるものであれば、説得力に欠けます。
たとえば「社会に貢献できる仕事がしたい」は、ほとんどの仕事にある程度当てはまってしまいます。
そのため、なぜコールセンターを志望しているかの説明にはならないでしょう。
同様に「人と話すのが好き」も、まだ多くの仕事に当てはまってしまいます。
営業職・コンサルタントなども人と話すのがメインの仕事で、志望先がコールセンターでなければならない理由とは言えません。
コールセンターの仕事・業界についてしっかり下調べをしておかないと、この部分を上手に書くのは困難でしょう。
2.その企業でなくてはならない理由を述べる
なぜ競合他社ではなく、自社のコールセンターを希望しているのかも書く必要があります。
多くの採用担当者は、企業とのマッチ度が高く、自社を第一志望にしている方がほしいと考えているためです。
たとえば、社風・競合他社にはない独自のサービスなど、その企業ならではの魅力について調べてみましょう。
ただし、競合他社と比較して最も待遇が良いから・給料が高いからといった理由はおすすめできません。
あくまで仕事や社風に関することで、その企業に魅力を感じた部分を書くようにしましょう。
コールセンター業界を選んだ理由と同じく、こちらもかなり業界研究・企業研究をしていないと、その企業ならではの魅力を書くのが難しい部分です。
応募書類を書く前に、しっかり志望先企業やライバル企業について研究しておきましょう。
3.独自性を持たせる
自分らしさや独自性を持たせることも大切です。
自分独自の価値観と企業をつなげ、自分の人柄や個性をアピールしましょう。
これは、企業研究・自己分析の両方がしっかりしていることが前提になります。
ただし、志望理由そのものだけで、独自性を持たせることは難しいでしょう。
多くの応募者がいる中で、自分一人しか書かないような理由を書けることのほうが珍しいものです。
どうしても、ある程度似た内容になってしまいます。
しかし、志望した理由やエピソードの中で、自分の体験や価値観を書くことにより、差別化をしやすくできます。
アルバイトの内容や活動してきた部活が、ほかの方と似ることはあるでしょう。
それでも「なぜ」「何を」したか、そこから何を学んだかといった部分で、ほかの方と差をつけられます。
4.具体性を持たせる
志望理由を補足するエピソードを書く際に、できるだけ具体性を持たせることも大切です。
自分の過去の経験を話すと、かなり具体的な内容になるでしょう。
結果を具体的に書くのも、効果的な方法です。
たとえば「長所を活かして部活で〇位になった」「TOEICのスコアで800点が取れた」など、数字を出すと具体性が高まります。
もちろん、エピソードによっては、そうした数字で表せないこともあるでしょう。
その場合、ほかの方からの評価を書けます。
「アルバイト先のお客様の信頼を得て、このような言葉をかけてもらえた」など、他者からの評価は、自分の経験の成果を客観的に示すものになるでしょう。
志望動機に書くエピソードを選ぶときは、具体性を持たせられるかを考えるのがおすすめです。
5.自分を採用するメリットを伝える
志望動機では、後半で自分が企業にどのように貢献したいかを書きます。
そこで、自分を採用すると、このようなメリットがあるとわかりやすく伝わるようにしましょう。
採用担当者は、入社後にその方がどのような活躍をしてくれそうかを想像して、選考の合否を決めます。
また、自社の雰囲気・理念とマッチし、一緒に働きたいと思える人物を採用したいとも考えるでしょう。
そのため、事前に応募先のコールセンターがどんな人物像の社員を求めているか、どんな活躍をしてもらいたいと思っているかを調べておく必要があります。
多くの企業は、企業説明会や自社パンフレット・リクルートページなどで求める人物像について書いているため、比較的簡単にこうした情報を入手することが可能です。
6.役立つ資格と結びつける
次に、コールセンターの仕事で役立つ資格をいくつか紹介します。
コールセンターの仕事をするにあたり、特に何か資格が必要になることはありません。
未経験でも採用してもらえることが多く、研修を通して、お客様をサポートするのに必要な知識が得られます。
しかし、より自分のスキルを向上させたい、部署の中で重要な仕事をしたいと考えるなら、資格取得を目指すのが良いでしょう。
以下の見出しで紹介するスキルは、特にコールセンターで役立つ可能性が高いものです。
コールセンターの業務を志望する方は、ぜひ取得を検討してみてください。
電話応対技能検定
電話応対技能検定は、日本電信電話ユーザ協会が認定している民間資格で、もしもし検定とも呼ばれています。
ビジネスにおける電話スキルの検定であり、4級から1級・さらにその上の指導者級（S級）と、全部で5段階のレベルに分かれているのが特徴です。
2級から先は、その前のレベルに合格していなければ、受験資格がありません。
上級レベルになると、簡単なコミュニケーションだけでなく、応用力も求められます。
将来、コールセンターで指導者・試験官になる方向けの資格と言えるでしょう。
初級である4～3級は誰でも受験できるので、コールセンター志望であれば就職する前に取得しておき、自分のやる気・熱意を示せます。
コールセンターの仕事と非常に関連性の高い資格なので、資格を持っておくと、コールセンター志望であることを強調できるでしょう。
CSスペシャリスト検定
CSスペシャリスト検定は、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会の民間資格です。
顧客満足度の理論や実践技術を学び、レベルを認定する資格になっています。
レベルは、ベーシックレベル・プロフェッショナルレベル・スペシャリストレベルに分かれています。
ベーシックレベルでも、経営戦略にCSがなぜ重要なのか、顧客価値を高めるのにはどのような対応が求められるかといったことが学べるでしょう。
より上位のスペシャリストレベルともなれば、CSマネジメント、企業におけるビジネスモデルの変化への対応など、さらに難しい分野もマスターする必要があります。
コールセンターのように顧客満足度アップが求められる部署では、とても役立つ資格です。
コールセンターの中でも、テクニカルサポート・テレマーケティングといった顧客満足度に直結した仕事をしたい方は、この資格取得を目指すのも良いでしょう。
コンタクトセンター検定
コンタクトセンター検定は、コンタクトセンター教育検定協会が実施している試験です。
お客様サービスのスキルを認定するのが主な目的であるため、こちらもかなりコールセンターの仕事に関連した資格と言えるでしょう。
試験科目は、オペレーションレベルが3種類（エントリー資格・オペレーター資格・スーパーバイザー資格）と、プロフェッショナルレベルが2種類（オペレーションマネジメント資格・コンタクトセンターアーキテクチャ資格）です。
コールセンターで働き始める若手の方は、まずオペレーションレベルの資格を目指すことになります。
エントリー資格は業務経験なしでも受験しやすく、コールセンター業務を志すなら、学生のうちに取得を目指しておくのも手でしょう。
秘書検定
秘書検定は、一見コールセンターと直接関係ないように思えますが、実は多くの点でコールセンターの仕事に通じる部分がある資格です。
秘書検定は、ビジネスで評価される人柄の育成を目指す試験で、コミュニケーションを取る相手に、良い印象を与えるための基本的な常識などを学びます。
その中には、言葉遣いや話し方も含まれているため、コールセンターの業務でも、そうした知識やスキルがより良い仕事をするのに大いに役立つでしょう。
秘書検定は、3級・2級・準1級・1級に分かれています。
準1級からは筆記だけでなく、面接もクリアする必要があります。
3級は基本的な職場での常識が問われ、2級はより複雑なシーンに対応できなければなりません。
高校生でも3級を多く保持していることを考えれば、大学生や若手社会人だと、2級を持っておきたいところです。
ビジネス実務マナー検定
ビジネス実務マナー検定は、ビジネスマンとして必要なルールをきちんと理解できているかを確認する試験です。
公益財団法人実務技能検定協会が実施しています。
企業実務・対人関係・電話実務などが出題分野となっており、コールセンターの業務に必要な知識が一通り問われると考えてください。
ビジネス実務マナー検定は、1級・2級・3級と3レベルに分かれています。
1級は筆記試験に加え、面接も受けなければ合格できません。
学生のうちからビジネスマナー・ルールを学んでおきたい方は、この資格取得を通して勉強していくのも良いでしょう。
特に試験範囲に電話実務が含まれていて、ビジネス電話の受け答えで、相手に好印象を持ってもらえるためのコツを学べるのがポイントです。
パソコン検定
これから紹介する3つの資格は、いずれもPCに関する資格です。
コールセンターは電話だけでなく、基本的なPC操作のスキルも求められるため、事前に勉強しておくと役立つでしょう。
資格を持っておくと、就職活動でプラスになる可能性があります。
全日本情報学習振興協会のパソコン検定は、幅広い実技を身につけるⅡ種やエクセル、タイピングといった試験に分かれているのが特徴です。
コールセンターの場合、Ⅱ種やタイピングなどの資格を目指すのが良いでしょう。
パソコン講師になる方などを対象とした、インストラクター資格の検定も用意されています。
Ⅱ種は1～6級と細かくレベル分けされており、一般ビジネスで通用するスキルを求めるなら、2～3級を目指したいところです。
筆記試験ではなく実技試験で合否が決まるため、資格取得を目指すなら、試験で使われるソフトに慣れておく必要があります。
MOS検定
MOS検定は、マイクロソフトオフィスを使いこなすスキルを認定する資格です。
エクセル・ワード・パワーポイントといったソフトは、どの業界の企業でもたくさん利用されています。
コールセンターでも、これらのソフトを使って仕事をするよう、指示を受ける可能性があります。
MOS検定はエクセルだけ・ワードだけといった形でも受験でき、細かくコース分けされているのが特徴です。
コールセンターだけでなく、さまざまな業種・職種での就職活動でプラス評価を受ける可能性があるのも、メリットと言えるでしょう。
希望就職先をコールセンターだけに絞っておらず、さまざまな企業で通用するPCスキルをアピールしながら就職活動を有利に進めたい方は、この資格取得を目指すのも良いでしょう。
日商PC検定
日商PC検定も、MOS検定と同様に、エクセル・ワード・パワーポイントといったソフトが使えることの証明になる資格です。
MOSよりも実践に近いのが特徴で、勉強しながら実践的なスキルを磨きたい方は、この資格取得を目指すのも良いでしょう。
日商PC検定は、ベーシック・3級・2級・1級の4レベルに分かれています。
特に受験資格がなく、誰でもいきなり上位の2級・1級から受けることも可能です。
企業実務全般に必要なスキルをアピールしたいなら、3級を目指すのが良いでしょう。
部門責任者として、IT関係の業務効率化・円滑化をする立場ともなれば、2級以上のスキルが求められます。
将来コールセンターの責任者・管理者を目指したいなら、上位の資格を目指すのもおすすめです。
【コールセンターの志望動機】志望動機を書く際の注意点
続いて、志望動機を書く際の注意点についても紹介します。
この注意点はコールセンターだけでなく、どのような業種や職種を目指すにあたっても覚えておきたいポイントです。
したがって、複数の職種を併願している人も、ぜひ覚えておいてください。
待遇を志望理由にするのは避ける
コールセンターの志望動機を書く際、待遇面を志望理由にするのは避けるべきです。
確かにコールセンターの仕事は比較的安定した給与やシフト制など、働きやすい環境が整っている場合が多いため、待遇面に魅力を感じることもあるでしょう。
しかし、志望理由として待遇だけを挙げると、面接官に「仕事に対する熱意や適性が感じられない」と思われてしまう可能性があります。
企業側は求職者がどのような思いで業務に取り組むかや、職務においてどう貢献できるかを重視しています。
したがって、待遇に限らず、なぜその職務に興味があるのか、何を成し遂げたいのかを具体的に述べることが重要です。
体験と志望理由が結びついているか確認する
コールセンターの志望動機を説得力のあるものにするためには、過去の実体験と志望理由がしっかりと結びついていることが重要です。
例えば、以前のアルバイトや職場で接客や電話対応を経験し、顧客からの感謝の言葉にやりがいを感じたことがあれば、それを話すことで説得力が高まります。
このように、実体験を背景にした志望理由を述べることで、面接官にとってもその人の適性や意欲が理解しやすくなります。
また、体験が具体的であるほど、志望動機も現実的で深みが増すため、印象に残りやすいでしょう。
受動的な志望動機にしない
受動的な表現を避け、自分から積極的に学び、成長していく姿勢をアピールすることも大切です。
例えば「コールセンターで学ばせていただきたい」といった受け身の表現ではなく、「コールセンター業務を通じて自分のスキルを磨き、貢献したい」といった能動的な表現にすることで、前向きで意欲的な印象を与えられます。
企業は自分から積極的に学び続け、問題解決に取り組む姿勢のある人材を求めています。
そのため、自分がどのように成長していきたいのか、具体的なビジョンを示すことが重要です。
【コールセンターの志望動機】おすすめの志望動機構成
続いて、コールセンターの志望動機を書くうえで、おすすめの文章構成について解説します。
就職活動の応募書類は、最初に結論を書いてから、理由・エピソードを続けていくようにしてください。
これは、志望動機以外の記入欄でも同じです。
これから就職活動の応募書類を書く練習をしようと思う方は、まずこの順番・流れを意識してみてはいかがでしょうか。
以下の見出しで、結論・理由・エピソード・貢献と各パーツのポイントについて、さらに詳しく見ていきます。
結論
最初に「貴社のコールセンターを志望する理由は〇〇です」と先に言い切りましょう。
これは、結論が最初であるほうが論理的な文章である印象を与えやすく、文章の一番大切な部分をすぐ理解してもらえるためです。
「～～です」と自信を持って言い切る形にしましょう。
もちろん「私は～～だったため、貴社のコールセンターを志望しました」など、違った言い回しでもかまいません。
面接でも、志望動機を聞かれたら、最初に結論から話し出すようにします。
理由
結論の後、理由につなげていきます。
採用担当者は応募者のことを何も知らないので、志望動機が本当のものであることに説得力を持たせなければいけません。
結論と理由が論理的に結びつき、矛盾がないように文章を作りましょう。
具体的には、「私の〇〇という長所を活かせると思った」といった理由が考えられます。
結論・理由までは、どうしてもほかの応募者と似た内容になってしまうことが多いです。
人気企業だとたくさんの応募者がいるので、それは仕方ありません。
その後のエピソードで、ほかの方と差別化を図りましょう。
エピソード
結論・理由と書いていった後、その理由を補足するエピソードを述べます。
学生生活やアルバイトの経験を、できるだけ手短な文章で書くようにしましょう。
ここで注意すべきことは、エピソードが自慢話にならないようにすること・専門用語をできるだけ使わないようにすることです。
相手が自分について何も知らないことを前提に、誰にでも理解してもらえる形でエピソードを書けるようにしてください。
また、その経験から何を学んだか・どうしてそのように行動したかなど、結果より過程や自分の思考をメインに書くことも大切です。
貢献
志望動機欄は、後半で企業にどのような形で貢献したいか・活躍したいかを書くようにしましょう。
貢献について書くのは、志望度の強さをアピールするためです。
もう1つ、企業研究をしっかりしていることをアピールする目的もあります。
企業でどのような活躍が求められているか・どんな人材が求められているかを知らなければ、この文は書けません。
志望動機で企業に貢献したい意気込みを書くと、自分がしっかり企業について調べており、本当にその企業に入りたいと思っていると感じてもらいやすくなります。
再度結論
文章の最後に、再度結論を書いて、自分の一番主張したいことを強調する方法もあります。
冒頭の結論をそのまま繰り返すのではなく、「以上の理由で、私は貴社のコールセンターを志望しました」と別の言い方に変えましょう。
これは、企業への貢献で、結論を言い変える形にしてもかまいません。
冒頭で「私は自分の長所である〇〇を活かせると思い志望した」と述べた場合、最後に「貴社で仕事ができたら、長所の〇〇を活かし、貴社の事業に貢献したい」と結ぶことで、再度結論を述べられます。
【コールセンターの志望動機】面接で志望動機を話す際に意識するべきこと
コールセンターの志望動機を、面接で話す際の話し方について解説します。
コールセンターは話すのが仕事のメインなので、話が下手だと思われた方が採用される可能性は極めて低いでしょう。
面接では、その方の人柄や熱意だけでなく、話のうまさ・声の聞き取りやすさ・説明のわかりやすさなども評価対象になります。
少しでもこうしたポイントでプラス評価を得るためには、どのような点を意識すれば良いでしょうか。
以下の見出しで、3つのポイントを解説します。
口調と正しい敬語を意識する
ビジネスシーンにふさわしい口調で、正しい敬語を使って話せることは大前提です。
入社してからクライアントにかける電話でも、当然敬語を使って丁寧に話すよう求められます。
日本語がたどたどしいと、電話先のお客様も安心して相談しにくいでしょう。
面接で「この人は敬語ができないのかな」「話し方に少し違和感があるな」と思われると、どうしてもマイナス評価をつけられてしまう可能性があります。
敬語については、ある程度の知識がないといけません。
多くの方は、意識していないと間違った敬語を使ってしまうことがあります。
敬語に不安がある方は、面接に臨む前に、一度敬語の使い方をしっかり勉強しておくことをおすすめします。
ビジネスマナーの本などでは、間違いやすい敬語について解説されていることも多いです。
聞き取りやすいトーンを意識する
コールセンターの職員は、電話先のお客様が聞き取りやすい声のトーンで話すよう求められます。
もちろん、アナウンサーレベルで正確に、噛まずに話せなければいけないわけではありません。
ナレーター・声優のように、魅力的な声質でなければ務まらない仕事でもないでしょう。
しかし、声のトーンがあまりに低い方などは、それだけでマイナス評価をつけられてしまうことがあります。
入社後、電話でお客様に良い印象を持ってもらえる、活躍できるというイメージが持ちにくいためです。
自分の声が相手に聞き取りやすいか不安な方は、事前に面接の練習を録音して、自分で聞いてみてはいかがでしょうか。
あるいは、ほかの方に自分の声を聞いてもらい、聞きにくい部分がないかを確認するのも手です。
スピードを意識する
面接はどうしても、多くの方が緊張します。
緊張すると起きることが、普段よりもしゃべるスピードが速くなってしまうことです。
もちろん、コールセンターの仕事でも、早口で相手が聞き取りにくいと、お客様にマイナスの印象を与えてしまいます。
そのため、面接でも相手が聞き取りやすいスピードで話すよう、意識しなければなりません。
緊張しやすい方・普段早口と言われる方は、気持ちゆっくりのスピードで話すようにしましょう。
特に面接の前半に落ち着いてゆっくり話すのは、自分自身に落ち着きを与え、緊張感をほぐす効果もあるのでおすすめです。
最初の挨拶は一息に話さず、大学名・学部名・名前・挨拶（本日はよろしくお願いします）をそれぞれ区切って話しましょう。
話すスピードも、面接本番前に自分の声を録音して、違和感がないかを確認するのがおすすめです。
【コールセンターの志望動機】志望動機の例文紹介
続いて、コールセンターに提出する志望動機の例文を11パターン紹介します。
コールセンターを就職希望先に考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
どの例文も、結論・理由・エピソードという順番で書き、最後に再び結論を書いたり、入社後の貢献の仕方について書いたりする文章構成になっています。
また、短い文章の中で、できるだけ「どうしてコールセンターを希望したか」「どうしてその企業を選んだのか」を明らかにしている点にも注目してみてください。
インバウンドの志望動機①
インバウンドの志望動機②
アウトバウンドの志望動機①
アウトバウンドの志望動機②
コミュニケーション能力を用いた志望動機
傾聴力を用いた志望動機
忍耐力を用いた志望動機
課題解決能力を用いた志望動機
事務処理力を用いた志望動機
ニーズ把握力を用いた志望動機
マネジメントスキルを用いた志望動機
【コールセンターの志望動機】完成度を高めるには
最後に、コールセンターに提出する志望動機の完成度を高めるためのコツを、3点解説します。
志望動機の文章を自分一人で見直し、良いものに書き直していくのは簡単ではありません。
書類選考の通過率を上げたいなら、ぜひほかの方にも書き上げた文章をチェックしてもらいましょう。
もちろん、自分自身の日本語力を上げることも重要です。
たくさん書く経験をすることで文章力は上がるので、普段あまり文章を書かない方は志望動機に限らず、文章を読む・書く練習をするのも良いでしょう。
声に出して読んでみる
志望動機の文章を確認する最も基本的な方法は、声に出して読んでみることです。
目で文章を追う黙読ではなく、声に出して読むようにしてください。
声に出して読むことで、文章のおかしいところ（接続詞の間違い・文章の順序・論理的なつながりのなさ）や、誤字脱字を見つけやすくなるためです。
自分で読んでみておかしい・わかりにくいと思った場所は、ほかの方が読んだときにより強い違和感を覚える文になっている可能性があります。
声に出して自分の志望動機を読むことは、面接で自分の志望動機を流暢に話すリハーサルにもなるでしょう。
志望動機は面接で必ず聞かれる項目の1つなので、書類に書いた志望動機の内容をよく覚えておき、面接でも自信を持って話せるようにしてください。
他の人に添削してもらう
第三者の目で、自分の書いた文章をチェックしてもらうと、さらに文章のミスや弱点を発見してもらいやすくなります。
できれば友達や家族ではなく、ひいきなしで意見を言ってくれる方が良いでしょう。
すでに就職を決めた先輩やOBなどでも良いですが、キャリアセンターのスタッフなら、より就活の成功を意識したアドバイスをくれる可能性が高いです。
キャリアセンターのスタッフであれば、自大学の学生の就活状況をよく把握しており、就活に必要なテクニックも熟知しています。
応募書類以外の質問も受けてもらえるので、就活で相談したいことがある場合は、キャリアセンターに行ってみるのも手でしょう。
通っている大学の学生を対象にした、企業説明会・インターンの情報なども入手できます。
就活エージェントに相談してみよう
第三者に、自分が書いた志望動機の文章をチェックしてもらいたいなら、就活エージェントへの相談もぜひご検討ください。
就活エージェントとは、就活エージェントサービスに登録している就職活動のエキスパートです。
キャリアプランの相談・就活生にマッチする企業の紹介・書類添削や面接の練習など、幅広いサービスを実施してくれます。
無料で相談できる点、就活生ごとに専属の担当者がつく点もメリットです。
就職活動の最初から最後まで、さまざまなシーンで就活生の助けになってくれる可能性が高いでしょう。
特におすすめしたい就活エージェントサイトは、ジョブコミットです。
ジョブコミットの詳しいサービス内容や特徴は、こちらからどうぞ。
おわりに
コールセンターのカスタマーサポートやテレフォンオペレーターは、さまざまな業種で必要とされています。
お客様と直接コミュニケーションを取る仕事であるため、コールセンターの対応が企業や商品・サービスの印象に直結することも珍しくありません。
非常に重要で、やりがいのある仕事だと感じる方も多いのではないでしょうか。
コールセンターの仕事を希望するなら、しっかり自己分析・企業研究をして、良い志望動機を書き上げることが重要です。
まずは基本的な文章構成をマスターし、書類選考の通過率を上げましょう。
